Ce guide explique en détail comment SumUp traite les cas de rétrofacturations. Pour en savoir plus sur la rétrofacturation, jetez un œil ici.
Première contestation : guide pas-à-pas
1. Nos banques acquéreuses partenaires informent SumUp lorsqu'une rétrofacturation a lieu et nos systèmes sont immédiatement mis à jour.
2. Nous vous informons du litige par e-mail. Si vous souhaitez vous opposer à la rétrofacturation, vous devrez fournir des preuves pertinentes concernant le différend avec votre client afin de contester la rétrofacturation. Nous vous demanderons les informations/preuves suivantes :
- Factures/reçus
- Coordonnées du client
- Informations sur la commande
- Informations sur la livraison, etc.
- Communications par e-mail
3. Nous contesterons la rétrofacturation dans les délais imposés par notre banque acquéreuse partenaire conformément aux informations reçues. Veuillez noter que nous disposons d'un délai restreint pour ce faire.
Important
Si vous recevez une notification de rétrofacturation, des frais d'administration de 10 EUR vous seront facturés, quel que soit le résultat. Ces frais ne sont pas remboursables.
4. Si la rétrofacturation est contestée avec succès :
- Vous serez remboursé (par virement bancaire) une fois le délai de 60 jours après la date d'annulation de la rétrofacturation écoulé.
- Vous n'avez pas besoin de réclamer le montant au client. En général, vous recevez une rétrofacturation pour une transaction qui vous a déjà été payée ; c'est pourquoi nous prenons en charge la perte initiale.
5. Dans les rares cas où la contestation de rétrofacturation échoue, nous déduirons le montant de la rétrofacturation sur votre compte, plus les frais d'administration de 10 EUR.
Si tel est le cas, nous vous conseillons de contacter directement le client afin de régler le montant par un autre moyen de paiement.
Que se passe-t-il après la première objection ?
SumUp conserve l'argent pendant 60 jours. Si la rétrofacturation est annulée, nous attendrons 60 jours avant de vous rembourser puisque le titulaire de la carte (votre client) peut consulter la contestation et la refuser.
- Si aucun autre litige n'a lieu pendant les 60 jours et que la contestation de SumUp est toujours en vigueur, nous vous rembourserons le montant de votre paiement en soustrayant les frais de rétrofacturation qui ne sont pas remboursables.
- Si un autre litige a lieu dans les 60 jours, nous vous demanderons de plus amples informations. Si la transaction est rétrofacturée pour la deuxième fois (ce qui signifie que le titulaire de la carte n'a pas accepté la contestation et souhaite poursuivre sa demande) nous vous en informerons par e-mail. Dans ce cas, nous vous conseillons d'en arrêter là sauf si vous pouvez fournir une preuve irréfutable et la présenter à la banque du titulaire de la carte.
Qu'est-ce qu'une annulation de rétrofacturation ?
Une annulation de rétrofacturation est un avis indiquant que la contestation de rétrofacturation présentée à un émetteur a été annulée et qu'un crédit temporaire a été alloué sur votre compte. Cela signifie que votre deuxième contestation ou votre demande de rétrofacturation a été acceptée. Toutefois, le crédit reste temporaire car le titulaire de la carte dispose de droits supplémentaires et peut soumettre le litige à l'arbitrage.